住酒店,有管家。酒店管家管什么?酒店品牌管理总监详细道来。身在酒店领域就快二十年,她把酒店当成是自己的孩子。 

Text JOSHUA 

酒店房间门铃声响起,八点十五分。打开房门,一身挺拔燕尾服装扮的酒店管家问我:“请问彭先生准备几点用早餐呢?我先请餐厅准备。” 

前一晚告别前,我告诉管家,隔天约八点半吃早餐,然后九点半左右出门。 

走到餐厅,想起必须传一份文件回公司。由于没带手提电脑,文件仅存在随身碟里。请管家帮忙,他只说了一句:“让我来处理。”就走了。五分钟后他回来,带我到楼上的商务大厅。商务大厅负责人特别为我提早开门,开启电脑等我使用。 

传了文件,用了餐,准备走到大厅叫车,管家走过来微笑表示:“彭先生,车子安排好了,正在门口等候。”我瞄了手腕上的表,正好是九点半。 

热情周到,一丝不苟,随传随到……这些年入住多家五星级酒店和度假村,我见识并体验了管家无微不至的服务。说白了, 入住酒店,让人感到与众不同的,往往不是什么奢华漂亮的设施,而是贴心服务。 

在这个“时间等同于奢华财富、量身定制才是个性化服务” 的时代,酒店管家俨然成为值得信赖的个人助理。 

对于我这个形容,喜达屋(Starwood)酒店及度假村集团旗下奢华系列——瑞吉(St. Regis)酒店品牌管理总监杨菲玲认同不已。说到管家服务,她自己也有一个难忘体验。 

“某次我入住一家瑞吉酒店,正在忙于开会,突然想起晚上有个晚宴,而我已经来不及熨烫我的衣服;马上发短讯给酒店管家,请他熨烫衣柜里那件红色晚装。” 

开完会,她才想起,衣柜里有两件红色晚装,而她忘了告诉酒店管家是哪一件。待她回到房间,发现两件红色晚装都熨烫好了,正笔直妥善地挂在衣柜里。 

亲情般感受 

来自槟城的杨菲玲,于1997年加入喜达屋酒店及度假村集团。当年吉隆坡的喜来登帝国(Sheraton Imperial)酒店才刚刚开幕,她负责推行Starwood Preferred Guest(SPG)这项产品,到中国、日本等地的喜达屋酒店,教导有关SPG所有内容。 

之后,她辗转待过集团旗下新加坡、印尼、曼谷不同酒店的不同部门,最后再回到新加坡。过去五年,她致力于瑞吉及奢华系列的品牌管理与行销。 

整整18年,那是一个婴孩长大成人的光景。将人生最光辉的18年奉献给一个酒店集团,是什么样的心情和体会? 

似乎料到我会问这道问题,杨菲玲微笑说:

“我从来不觉得沉闷。在集团内,我可以尝试各式各样的事情。总的来说,这是一趟非常有趣的旅程。 

酒店就像是我的孩子,生下孩子,看着孩子成长。任职于集团旗下不同品牌的酒店,必须确保该酒店无论是视觉上或感觉 上,每一个细节都符合品牌的终极精神,这不就等同于一步步培育和塑造孩子的性格发展吗?” 

采访当天,杨菲玲一早从新加坡搭飞机到吉隆坡,然后直接搭快铁到采访地点,并趁着时间空隙和下属们开会。我见到她时,她身边是一个轻便行李箱,身着一件合身亮眼裙子,看起来精神奕奕。 

她说话时,有一股攝人气势,那并非咄咄逼人的压迫感,而是她的眼神、表情、语气和肢体语言中隐隐透露的专注;跟她对谈,马上可以感觉到她的思路和反应均非常敏锐。 

访问结束后,我们移到酒店顶楼拍照,造型师表示希望呈现她自然、放松的一面。杨菲玲二话不说,将原本束起的长发放下,还脱下项链、耳环等饰品。 

造型师要求完美,我们一连拍了好几个不同姿势和角度,花了不少时间。我一度担心会引起她不悦,没想到她配合度这么高。拍摄结束,我赶紧道谢,她在我耳边悄悄地说:“你欠我一个大人情!”我怔了一下,她才说:“跟你开玩笑的。”然后爽朗地对大家说:“走,我请吃午餐。” 

成功的心得 

在酒店服务业胜任愉快,杨菲玲曾表示,她当年在瑞士César Ritz 学院所学习的知识和接受的培训是一大关键。 

“学院提供了我非常稳扎的基础,而且也从不同文化背景的同学当中,让我体验了多元文化。学院安排的实习经验,让我学会包容,以及如何与客户、宾客、供应商、经理层、同事们融洽合作。” 

如今回溯当年那一段实习经验,更显可贵。

“与资深的外国同事和当地人一起工作,更是难得的体会,鞭策我要提高自己的竞争力,培养责任心,无论面对什么样的任务,都要表现卓越。” 

她笑说,当年在瑞士求学时,常常和同学们在居住的公寓内下厨,利用可得食材烹煮料理。镇里有个妇女拜托他们改用成萝卜,不要再用洋葱和蒜头,因为她无法忍受葱蒜气味。 

我在César Ritz学院网站上,看到杨菲玲和学生们分享了一段心得: 

“做你真正有热诚的事。想要在当今世界生存,就要随时随地准备迎接改变,并且永远比别人抢先一步!” 

装潢显爱心 

要在酒店服务业工作,并不容易,尤其是面对要求、个性、背景完全不同的宾客,更是一大挑战。 

杨菲玲说,当初Colonel John Jacob Astor IV于1904年创办瑞吉酒店,是想将美国的创新优势,与源自欧洲的典雅华丽相互交融,打造世界最佳酒店的同时,仍能保持特有的经典传统。 

“这个愿景的实现,需要两大因素:卓越非凡的服务、同样卓越非凡的员工。因此,瑞吉集团精心设计‘呵护备至’似的瑞吉酒店管家服务,传承延续至今。 

管家服务,就是帮你打理入住酒店的各个环节,尽善尽美地解决你可能遇到的问题,并提供高效方案和服务。他们获悉你探访和入住行程,协助你处理所有细节。” 

杨菲玲近期常往返于新加坡和吉隆坡,原因无他——瑞吉集团即将在马来西亚开设新酒店,而且一开就是两家,一家在吉隆坡,一家在浮罗交怡岛(Pulau Langkawi)。 

“谈到luxury(奢华),有old luxury,也有new luxury。前者只会予人老旧的感觉,新一代的精英人士,并不想住在一家富丽堂皇、充斥着厚重地毯或播放古老音乐的酒店,所以,瑞吉这个百年品牌需要进化。 

1904年至今,我们仍持续在古旧和新颖之间达到一个平衡。 延续传统的同时,也注入新的元素。 

富有的人,不再是炫富而已。他们追求的,是低调而隐秘的环境、高雅的气质氛围,以及量身定制的硬体和软体设施,就像他们的家居。” 

可是,酒店仍然想要保留一些旧的元素吧?

“当然,比如宏伟的楼梯、吊灯、壁画,都是瑞吉酒店的特 色。每一个有钱人的家里,都不难见到主人聘请画家为他们家族绘制的全家福画作,挂在家里最显眼角落。 

每一家瑞吉酒店,都会特别请艺术家绘制一幅壁画,壁画的主题跟酒店地点有关,诠释品牌所有的热情和精神。每一幅壁画,都有一则故事。你可以从壁画中了解该酒店或该地点的历史渊源。” 

细心照料这些孩子(酒店),杨菲玲给予的呵护备至,不知有多少宾客深刻体会了呢? 

Photography MARCUS WONG

Styling WEE CHEE

*本文取自2015年12月刊《品》杂志**

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